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Vers la démarche qualité – 1 jour

Vers la démarche qualité

Dans le respect des nouvelles normes

S’inscrire dans une démarche d’amélioration des prestations, identifier les éléments perçus par le client comme critiques ou/et participant au processus d’achat et de satisfaction. Identifier les critères utilisés dans les programmes du type Iso, Hotelcert ou Excel Place. Elaborer un plan d’action qualité, suggérer la mise en place d’actions correctives ou complémentaires.

Introduction

Audit

Poser les problèmes
Rechercher les causes de dysfonctionnement
Méthodes des 5M
Définir priorités et standard de qualité

Le concept de Qualité

Champs d’application,
Qualité voulue, Qualité produite et Qualité perçue, les « GAPS »,
Relativité des critères de Qualité,

Mettons nous d’accord

Utilisation d’un questionnaire pour s’assurer que la gravité des incidents commerciaux est appréciée de la même manière par la direction et le personnel en contact. Débat.
Recherche de solutions

Le « Bon Sens »

Méthode d’anticipation et de résolution des problèmes de Qualité en cinq points,
évaluer les besoins
déterminer les points critiques
mettre en place une politique de qualité
établir un instrument de mesure
établir un système de surveillance
prévoir les actions correctives

Elaboration d’un Plan d’Action Qualité