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Support téléphonique

Comprendre les motivations du client, identifier les mots clés afin de construire une relation de confiance et procéder à l’up selling.
Accompagner le client dans sa recherche de plaisir en aménageant des surprises et services additionnels au moment de la prise de réservation.

Comprendre les attentes du client

• Le désir en 2 temps
• la quête du plaisir
• le processus de satisfaction

Donner du plaisir

• Besoins fondamentaux du client
• niveau d’excellence
• imaginaire de vos clients
• représentation interne
• désir-clé de consommation
• freins, craintes et attentes
• Image-produit-service :perception et qualité totale

Comment donner de la reconnaissance

• Premier contact, petites attentions, empathie
• Mots pour le dire
• Synchronisation

Ancrer le langage

• Règles d’une bonne communication
• Techniques de mise en phase
• respiration
• Posture et situation favorisante
• Intonation, débit, volume,sourire

Formulation

• Relation bénéficiaire
• Climat facilitant
• Re-formulation
• Écrit, l’argumentation en support des besoins
• Traitement des objections

Déroulement de la prise de réservation

• Accueil et prise de contact
• Écoute active
• Prise d ’ascendant
• Closing et confirmation

Autres formations « Fondamentaux métiers »

• Développer le sens de l’hospitalité  - 1 jour
• Gérer réclamations front & web – 1 jour
• Accroître l’efficacité  femmes de chambres – 1 jour
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