Le sens de l'hospitalité

Le sens de l’hospitalité : Front Office

Prendre conscience des attentes du client. Identifier les attitudes-comportements favorisant la relation d’accueil et s’entraîner à les pratiquer en toute circonstance. Donner à l’hospitalité une identité originale.

• Introduction

Prendre conscience des attentes

• Evolution des besoins et clés de la satisfaction
• La nécessité de l’excellence
• Donner reconnaissance, plaisir et étonnement

L’Attitude gagnante

• Communiquer avec efficacité et élégance
• La première impression : tenue, gestes et postures
• Le langage verbal : mots, intonation, volume, élocution et syntaxe
• Rassurer et personnaliser la relation : écoute active, synchronisation, empathie et signes d’attention
• Comportement et identité

Un état d’esprit

• Comment s’investir efficacement dans la relation d’accueil
• Savoir vivre, discrétion, anticipation, soin du détail, effet de surprise

Résultats

• Construction d’une grille de synthèse récapitulant les règles essentielles de l’hospitalité.
• Proposition d’amélioration des « guest comments » et de leur traitement
• Formalisation d’un engagement Qualité.
• Implication des chefs de service de manière à pérenniser les nouveaux comportements

Mises en situation

• Séjour préalable d’un client mystère permettant de préciser les besoins et d’affiner
• les objectifs. Exercices réels, supports video, simulations et jeux de rôle

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