Gestion des réclamations

Front Office

Les réactions intempestives de clients en front office sont souvent mal vécues par le personnel, occasionnant parallèlement un risque de propagation aux autres clients. Comprendre les mécanismes en situation émotionnelle, garder son sang-froid et réussir à satisfaire le client sont les objectifs de ce stage.

La Colère

• Accumulation
• Besoin de l’exprimer
• Rééquilibrage émotionnel

Nos agissements face à la colère des autres

• Mots, débit, volume
• Gestes et postures,
• le non-verbal

L’interprétation faite par notre interlocuteur

• Fermeture
• Escalade
• Processus de justification défensive

Le temps de l’analyse

• Comment désamorcer la
• réaction émotionnelle
• Comment se défaire de la manipulation

Les langages et comportements à adopter

• Règles de communication
• efficace Sphinx, édredon et disque rayé
• Respiration, posture et débit
• Reformulation et validation
• Rassurer, annoncer, conforter
• Remonter l’information
• Susciter l’adhésion et la reconnaissance

Mises en situation
Exercices réels, filmés et analysés permettant à chacun d’identifier les attitudes de fuite ou de rejet et les remplacer par les approches enseignées

Autres formations « Fondamentaux métiers »

• Développer le sens de l’hospitalité  - 1 jour
• Gérer réclamations front & web – 1 jour
• Accroître l’efficacité  femmes de chambres – 1 jour
• Vers la démarche qualité – 1 jour
• Gestion et suivi : Tableaux de bords et suivi de trésorerie – 3 jours
• Développer son leadership – 2 jours
• Front Office : Accueil et ventes – 1 jour
• Réservation : Vendre plus – 1 jour

• Le service en salle - 3 jours
• L’organisation d’un repas à thème - 1 jour
• Mieux vendre du vin en restauration – 2 jours
• Le Bar - 2 jours
• Formation de formateur – 2 jours